海底捞：从“数字”中要效率，为顾客提供优质餐饮服务体验（客户案例对外版）

参考资料：海底捞：飞书服务好海底捞，海底捞服务好顾客

餐饮行业 “一手抓顾客，一手抓员工”，海底捞打通“系统烟囱”，强化数字化建设，让菜品和服务标准精准触达一线员工、革新业务协同和员工沟通互动方式，为顾客带来优质餐饮服务体验。

200+ 企业应用一站整合

**2 小时 ** 最快可完成菜品缺陷提报

71% 员工问题实现自助答疑

“飞书帮助海底捞强化数字化综合能力建设，提高服务效率，仅半年多的时间，我们能明显感受到用先进工具对所有员工的赋能。飞书服务好海底捞，海底捞服务好顾客。” **——周浩运 **海底捞首席技术官

海底捞品牌创建于 1994 年，历经二十多年的发展，海底捞已经成长为国际知名的餐饮企业。截止 2022 年 12 月底，海底捞拥有上千家直营餐厅。海底捞多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，融汇各地火锅特色于一体的优质火锅品牌。2018 年 9 月，海底捞于港交所挂牌上市。

使用飞书前 场景一	同时使用多个数字化系统，数据不打通，员工日常办公需反复切换，体验割裂	使用飞书后	一个工具满足办公协同、业务系统打通和组织管理多种需求 飞书开放平台 飞书集成平台 服务台 工作台
使用飞书前 场景二	标准下发管理难、菜品缺陷问题追溯流程长、耗时久、难沉淀	使用飞书后	标准一处下发、精准推送，加速标准落地；搭建菜品缺陷提报系统，节省 40%的人力，提效 25%以上 飞书应用引擎 知识库 飞书词典
**使用飞书前 ** 场景三	业务数字化场景多、需求杂、有限的研发资源难覆盖	使用飞书后	员工自建几十款专属业务工具，提效业务流转 飞书多维表格
**使用飞书前 ** 场景四	员工分散各地，缺少趁手的线上信息反馈、文化宣贯、员工互动平台	使用飞书后	开设“嗨圈”汇聚全国门店经理，一线反馈直达总部，革新员工沟通互动模式 公司圈

海底捞对于服务的极致追求，被众多消费者津津乐道，也被众多餐饮行业同行学习和模仿。既要实现在菜品、服务上实现“千店一致”的标准化体验，又要让服务满足用户个性化需求、超出预期，二十多年的发展历程中，海底捞沉淀了“四色卡”、“师徒制”等众多先进管理实践。如今，10 万余名员工、数千家门店遍布全球，海底捞也在探索如何用数字化力量赋能组织管理，从“数字”中要效率。

拆掉内部系统烟囱，承载 200+企业应用，让 10 余万员工在线同频

海底捞的数字化起步较早，2011 年，海底捞门店就用上了平板电脑点菜，并实现了点餐收银、排号订餐、会员管理等系统的数字化。如今，企业数字化进入深水区，有一定数字化基础的企业，出现系统林立的“数字烟囱”，数据在不同部门的系统里，难以掌握全局，员工日常需要在多个系统间来回切换。当海底捞的门店从几十家发展至一千余家，“数字烟囱”的存在对企业经营效率的提升逐渐产生一定影响。

使用飞书后，公司上下十余万名员工可在一个工具中实现办公协同、业务系统打通和组织管理。

• 自 22 年 7 月正式上线飞书，截止 23 年 3 月，海底捞已在飞书上已经运行超过 200 款应用，其中自建应用超 100 款；

• 搭建面向职能部门、店经理、门店员工等不同角色的服务台，为员工提供个性化一站式工作导航，审批进度、常用应用、系统一应俱全；

• 搭建 20 余个在线服务台构成了服务台矩阵，让一线员工可随时获取中后台团队的支持，半年内累计处理 17 万次员工咨询，71%的问题实现机器人自助答疑，约节省 3 万余小时人力成本。

• 管理者可在通讯录中找到任意一家门店的任意一个员工，发起聊天、视频会议，并通过员工名片页查看到员工基本信息、日程安排、过往履历、奖惩情况、绩效情况等多维度信息，让人才信息尽在手边。

工具承载管理理念、落地服务标准，让业务智慧运营

“四色卡”管理敏捷落地，保证顾客体验千店如一

海底捞的花式服务、精致菜品、优质体验，背后是其统一严格的菜品和服务标准。每个门店 70-80 左右的 SKU，都有对应出品标准，商品克重、摆盘等都有精确的标准，一旦不符合标准就不能出餐，这就是海底捞内部所称的“黄卡标准”。类似的还有关于服务、卫生、食安的红卡、蓝卡、绿卡标准。

然而，这些标准并不是一成不变，都需要基于对顾客的反馈，灵活快速做出调整。如何准确、及时地把标准同步到上千家门店，让所有顾客都能切实感知到，给海底捞提出了不小的挑战。

• 标准在线刷新，人人手里都是最新版

**以前，**团队通过 Excel、Word 文件下发资料，为更好地帮助员工学习、履行标准，店经理通常还需要将这些标准打印张贴出来，频繁更新增加了信息拉齐的难度，也需投入大量精力培训宣贯，每一次标准更新，都是一份巨大的沟通、管理成本。

**现在，**海底捞打造在线更新标准库，产品标准、服务标准、店经理 A 级制度等都可通过飞书下发，内容上不仅有文字版本，还有对应的配图、视频。员工通过工作台的专门入口便可快速查阅，日常用刷一条短视频的时间，便能快速学到一个新的菜品与服务标准，而且是最权威、最准确的版本。

• 多渠道下发，最新标准及时传达

此外，每次标准更新，总部会通过飞书订阅号推送到上千家门店，员工在聊天中提及相关菜品，也可以通过飞书词典快速查看产品相关标准信息。

上线短短 6 个月的时间里，**海底捞内部已累计创建 70+知识库。**从无数版本到唯一标准，**飞书****让标准更清晰、推广落地更高效，**为员工端带来巨大效率提升的同时，也让顾客端能够切实感受到优质的服务体验。

• 标准督查线上闭环，确保一线执行

标准的落地，还需要更严格的检查、反馈、及时跟进。海底捞基于飞书开放能力，搭建了企业专属应用“四色卡”，门店经理、质检员、安全员等有权限的员工，可随时对一线人员的标准执行情况进行考核，在服务、菜品、卫生、食品安全四个方面给出检查分数、督促员工整改，这个动作在海底捞内部被称为“打卡”。

“打卡”后，“四色卡”系统将自动通知“打卡”信息、对员工发出强提醒，请员工对考核结果做确认；“打卡”超过 48 小时后员工如无响应，系统还将自动推进相关流程；

现在，员工手机端就能及时对同事的标准执行情况做反馈，电脑端还能提供更丰富的管理报表；据统计，每个月有超过 10 万张四色卡通过飞书发出，实现了标准的落地闭环，“先进管理理念+先进工具”成就了海底捞的高品质服务。

菜品缺陷在线提报、流转，最快 2 小时完成缺陷处理

餐饮行业，菜品质量、食品安全是一切服务和体验的基础，海底捞也将其视为关乎门店生死的重中之重。

**以前，**海底捞库管人员在验货时，一旦发现菜品缺陷、未达到菜品标准，需立刻通过个人聊天工具联系供应链退回，并加紧安排补送新货，保障第二天门店正常运转；同时，还需针对菜品缺陷做闭环管理，明确问题出现原因、责任方，并同步总部管理人员。菜品问题可能涉及门店存储及解冻方式、供应链运输、供应商货源等多种因素，由于没有一套非常合适的工具与系统支撑，整个菜品问题追溯流程耗时长，要借助多个部门、多个系统协同解决，记录和沉淀不方便，整个流程需要专人统筹。

• 门店、供应商、总部高效联动，一处追踪缺陷处理

现在，海底捞用飞书应用引擎搭建了一套完善的菜品缺陷提报系统：门店、供应商、物流均可以直接 at 相应责任人，并且有 48 小时内跟踪解决的机制，最快 2 小时便可闭环处理单个菜品问题。过程中，所有数据、处理方式，都被信息化留存，让每一个问题都能看到实际的解决，让每一个顾客都能享受优质的服务体验。菜品缺陷提报系统上线后，提报流程节省了 40%的人力，提效 25%以上。

• 基于轻代码开发，更敏捷支撑业务

**此外，系统搭建过程也比以前有明显优化。飞书应用引擎可以帮助技术人员大幅降低开发成本，**使用系统内置的大量开箱即用的功能、模板，可为技术开发节省大量重复琐碎的研发投入。可视化的编辑模块，让业务人员也能轻量编排改造，实现快速迭代。海底捞 CTO 周浩运表示：飞书****帮助海底捞用有限的产研资源，满足了更多业务需求，加强了数字化综合能力的建设。

业务管理遇难题？员工自建几十款业务工具

像产品缺陷提报这样的业务数字化需求，还有很多。

随着门店规模的不断增加、业务场景的不断丰富，门店、各业务部门的数字化需求也层出不穷，如何让业务高效运转、让总部-门店高效协同，成为业务管理中的重要课题。海底捞用飞书多维表格灵活搭建专属业务工具，实现“系统想要就能有、最快当日达”。

• 全国门店销售预测，只需一张表

以门店销售数据预测管理为例。财务部门每月需收集各门店销售预测数据信息，以前，团队需花费较多时间进行信息收集、催填、汇总分析；现在，无需研发参与，员工即可自助按需搭建销售预测信息收集工具，实现自动化收集、催办提醒、数据汇总。

• 店经理工作流程管理线上化、规范化

店经理工作任务流程管理也因多维表格变得更高效。店长每日定时收到日报填报推送，手机上就能完成信息报送，大区和总部实时掌握所有门店日报情况、自动形成数据报表，无需专人汇总，表单填写的内容也比以前更细致了。

此外团队还用多维表格实现了店经理任职资格分管理、易过期产品追踪管理、贵重菜品每日报备管理、大区异常问题追踪、外部工单流转、舆情信息处理、广告位管理等众多场景的业务工具搭建。

多维表格改变了海底捞业务数字化的协同方式，不仅能实现工具、系统的快速上线，还通过打通即时消息、审批、日历等众多能力，让业务信息流转、交互、业务推进更高效，海底捞 CTO 周浩运表示：“原来很多数字化的转型是信息部门、 IT 部门发起的，但在和飞书合作的过程中，很多数字化变成了业务发起的，追着我要这个信息。”

在“嗨圈”倾听一线真实声音，让反馈实实在在高效解决

餐饮行业讲究的是“两手抓”，一手抓顾客，一手抓员工。除了对于顾客的极致服务，海底捞也时刻关注自身员工的成长。

海底捞用飞书公司圈打造覆盖店经理的员工快捷反馈平台——“嗨圈”，鼓励成员在嗨圈建言献策，问答互动，分享生活。店经理可以实名或匿名的形式反馈一线声音，公司也设置转岗负责话题群运营，及时跟进相关反馈，落实到人。在嗨圈启动运营时，海底捞 CEO 杨利娟也专门在嗨圈发了一段话，鼓励员工多多表达。“嗨圈”让全国一线员工和管理者平等交流、畅所欲言，形成了坦诚、透明的沟通氛围，加速信息流通速度。

海底捞 CTO 周浩运说：“‘嗨圈’把扁平化的沟通文化带进了海底捞，也把问题实实在在解决了。企业对员工好，赋能员工，让员工成功，员工自然就会对顾客好，就能抓住顾客。”