行业：房地产行业
推荐阅读人群：物业部、房修部、物管部、行政部
亮点功能：云文档、消息卡片、飞书任务、多维表格、机器人
- 物业的 4 大管理“黑科技”
2020年物管企业上市数量创历史新高，物管市场从粗放式增长逐步进入红海竞争。早期，通过以外包基础服务的方式迅速扩张的物管企业，开始进入以增值服务跑通赛道的模式，扭转增长乏力的困局。
审视物管企业高增长下的制约因素，主要集中在“管理失衡”和“精力失焦”。即使大力拓展全委托项目，物管企业仍缺少区域深耕的运营能力，造成服务浓度不足，但服务成本持续高涨。
通过飞书功能，协同物业服务线上化，帮助物业企业精细化管控服务。
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- 解决方案
伴随着近年来物业服务的不断精细化发展，提供优质的、可靠的物业服务，定期对物业服务流程梳理和高效管控成为关键。
飞书通过云文档、消息卡片、多维表格、机器人等多种工具，建立以精益管理为核心的全面物业管理，从物业人员工时、物业排版、物业费用收集、物业巡检、及物业应诉机制等方面进行管理，帮助物管企业降低服务成本的同时，数字化的提供创新解决方案，提升物管企业的能效。
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2.1 物业工时排班
排班管理：物业人员冗杂，岗位多样化，基本架构有客服、工程、保安、保洁等等，岗位间记薪的方式和工时考核不同。同时，物企服务中有些特殊、临时的工作，需要不同岗位的支援，线下排班管理滞后，且容易造成误排或者排班不及时，缺少必要的管理和写作。
通过飞书云文档对物业的不同岗位制定任务。
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同时，飞书可以形成消息卡片，每天向每个保安、保洁、客服等岗位推送当日任务。
- 当每个员工完成被推送的任务后，可以通过飞书点击确认，飞书自动统计任务完成报告并提供给物业主管。
- 当任务未能及时完成，可以自动拉群汇报，向主管人员通报完成情况，也可以群内及时沟通。
- 每日定时汇总当日任务完成情况，主管人员也可以实时抽查任务完成成果，对完成质量差的任务从开，为每项任务打分&评价，切实保障物业服。
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2.2 物业费用管理
物业相关费用管理：物业费用多种多样，包含固定物业费、装修押金、停车费等多种账目类型，费用计算规则多种多样，各类费用的收费时间不同。
过往物业的收费流程较为传统，先张贴广告公示，后逐门逐户的通知，耗时耗力。由于入住情况不一样，收费的周期也就人为的变化了。造成收费统计困难，容易出现错帐、漏帐等情况。
通过飞书多维表格打造“物业收费台账”，以户为单位，建立收费进度跟进的多维表格，为每户填写具体信息、收费负责人、缴费周期、缴费情况等字段，为每户指定物业负责人，按照具体楼号、负责人进度等维度分组查看收费情况。还可以生成“仪表盘”，查询费用收缴困难点，高效物业管理。
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通过飞书机器人，在物管企业中内部通知当期缴费政策，方便物业人员下场收费，也可以通过机器人收集物业负责人的收费状况，群内及时沟通。
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2.3 物业巡检管理
物业巡检线上化：物企要经常对负责的片区进行巡检，核查不利因素，及时排除。同时，对于公共区域的设施要定期排查维护，避免造成伤害。
- 但物业人员巡检具有随机性，有时会忘记巡检区域，造成漏检。
- 物业管理人员在巡检公共区域过程中，无法及时提报或记录不利因素，且缺少设施维护后的结果跟进。
- 巡检问题分类复杂，无法及时分派给相应人员领取任务。
通过飞书多维表格 x 机器人，可以实现高效巡检：
- 通过飞书多维表格打造“巡检问题提报系统”，经过飞书机器人推送填报表单，物业巡检员发现问题后，填写巡检区域、巡检内容、巡检日期等，将问题拍照汇总提交，后台物业主管收到问题，及时派发任务，相关人员前往修整。
- 如有需要复查或旧改后的情况，仍可以拍照上传，@相关负责人，为维修进度设置自动化流程。维修人员接单 → 维修 → 结束任务，全流程闭环管理。
- 巡检情况及时汇总，定期回顾，结合多维表格仪表盘，复盘物管的时效性。
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2.4 物业投诉管理
客户投诉管理：物企最经常收到信息就是投诉，由于业主居住情况不同，常常需要为每户线下服务，但是业主诉求无法有效管理，应诉方案缺乏沉淀。同时，面对客户投诉，缺乏有效的记录和应对机制，造成恶性循环。
通过飞书多维表格沉淀每组业主信息，有效管理客户信息及特殊需求，针对客户电话投诉，按照户头记录，形成工单，分派给相关客服处理，客诉处理完成后，客服及时通过内部飞书机器人表单提报，闭环管理客户投诉。
应诉有机制，应诉方案有沉淀，投诉服务有闭环，切实提升物业服务效率。
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